オペレーションは業務がスムーズに流れるようにすることが大切です。
流れを考えるときに、「プロセスフロー」で整理することをお勧めします。「バリューチェーン」とも言います。
一般的なプロセスフローは、
「企画開発→調達（仕入れ）→生産→広告宣伝→流通→販売→アフターサービス」となります。
サービス業の場合は、
「事業企画→営業活動→サービス提供→料金徴収→カスタマーサポート」となります。
飲食店のサービスオペレーションを考える場合、顧客の目線からフローを考えることもできます。
例えば、
「来店→着席→オーダー→サービス提供→会計→退店」
このプロセスフローは、オペレーションを効率化させる上でベースとなります。
業務をフローで考えることで、「どこが流れていないか」を発見しやすくなるからです。
効率化を阻むリスク要因は以下の３つがあります。
- サイクルタイム
- キャパシティ
- アイドルタイム
「サイクルタイム」とは、各プロセスにかかる時間を言います。
「キャパシティ」とは、各プロセスの上限の処理量を言います。
「アイドルタイム」とは、プロセスの中で、前のプロセスで詰まってしまっている結果、作業がされていない待ちの状態（＝遊んでいる）になっている時間を言います。
他に比べて作業時間が長いプロセスがあると、そこに業務が溜まってしまって、後ろのプロセスが暇になり、前のプロセスも動けなくなります。
キャパシティが小さいプロセスが途中にあっても同じことになります。
この場合の対応策としては、
- キャパシティを増やす（ラインを増やす、人員を増やす等）
- サイクルタイムの長いプロセスを細分化する
- プロセスを見直す（順序を変える、ムダを省く等）
- アイドルタイムになるプロセスに他の業務をさせる
オペレーションのフローにおいて、効率化を阻むもう一つの原因は、「自分がコントロールできない業務があるとき」です。
例えば、外部委託（外注）です。
先方の作業状態をつかむのが難しくなり、予想外に時間をとられてしまうことが多くなります。
外部委託をする際の留意点は、「選択肢を複数持つ」ということです。
いわゆるリスクヘッジです。
アイドルタイムがどこにもなく、入口から出口までモノがとどまることがなく、スムーズに流れること。
これがオペレーションの理想です。
常に見直してみてくださいね。
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